梅松林:日系车谨慎扩张策略保证售后水平

qipeiren001 · qipeiren001 发表于 2012-12-31 09:30:12

　　近日，J.D.Power亚太公司发布了最新的中国汽车售后服务满意度指数研究报告。
　　
　　2012年总体汽车售后服务满意度指数得分为832分（1,000分制），超过行业总体平均水平的一共有23家车企，其中有六家自主品牌车企，而在2008年还没有一家自主品牌车企超过行业的平均水平。
　　
　　“在这次售后服务满意度调查中，像是奇瑞、长城和吉利都大大高于行业总体的平均水平，”J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士说“当一个车企年生产能力超过五十万台的时候，要想继续提升自己，就必须依靠品牌形象的打造，提升口碑，而提高售后服务水平是提升品牌形象很重要的一环，近年来中国的自主品牌也越来越关注售后服务水平的提高。”
　　
　　不过分析报告也显示出，在售后服务满意度上，自主品牌在整体上是有下降的，达到9分，而且与国际品牌相比，两者间的满意度差距从2011年的65分增加到了2012年的73分。
　　
　　对此梅松林解释到这主要是因为，国内还存在很多零散的小的自主品牌，他们的售后服务满意度在不断下降中。
　　
　　此外，在这次的服务满意度调查中，日系品牌包揽了客户服务满意度的排名前三。其中广汽本田以905分的成绩高居榜首，并且在研究涉及的五大项因子中均获得了最高分，包括服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问和经销商设施。东风本田和广汽丰田以887分的成绩并列第二；紧随其后的是东风雪铁龙（885分）和东风标致（881分）。
　　
　　“日系车在售后服务上擅长于根据中国消费者的需求设计对应的服务流程，并有很强的执行力，这也是导致他们在售后服务上相比起其他品牌更胜一筹的原因。”梅松林说。
　　
　　2012年总体售后服务满意度指数832分，与2011年的833分相比略有下降，导致下降的原因，据J.D.Power分析，是由于近年来中国汽车销量的爆炸性增长，从而使得经销商数量迅速增加，但短时间内又很难培养出那么多能够提供达到客户所预期的维修保养服务水平的经销商。经销商服务水平的降低，进一步导致客户满意度下降。
　　
　　梅松林也表示，在过去几年中德系等品牌的车企在经销商网络上扩张得非常厉害。而相比起德系等品牌的车，受去年地震和洪灾的影响，日系车在销量下滑的同时，经销商网络扩张速度也受到了一定的影响，这也间接导致其保证了售后服务的水平。
　　
　　不过在过去几年售后服务满意度的调查中，日系车也这一直名列前茅，而这和他过去一贯推崇的谨慎保守的市场战略政策不无相关，并一度被外界质疑为市场反应慢，但谨慎的市场扩张政策也保证了其售后服务水平的稳定性。
　　
　　但梅松林表示，现在日系车也在积极地进行调整，加快自己的投资扩张步伐。因此未来售后服务上又将会出现怎样的变化现在还不得而知。
　　
　　另外报告显示，2011年售后服务占经销商利润总成的44%。不过这个数值相比起成熟市场国家，像是美国（据调查2011年美国市场，经销商的利润零部件和售后服务比例达73%）仍然有差距。
　　
　　“中国的汽车销量很大，但是在汽车保有量上和美国还是没法比的，不过汽车售后服务在未来，必定是经销商重要的利润来源。”梅松林说。http://www.qipeiren.com/Supply/-%B6%AB%B7%E7-103001p.htm